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飲食店が人手不足の原因と背景
飲食店を経営している方の多くが直面する悩みの一つとして、人手不足問題があります。
今回は人手不足の原因や背景を理解することで、少しでもコントロールできるような対策を紹介できればと思います。それではまず、飲食店で人手不足が発生する原因と背景を見ていきましょう。
労働環境の問題
飲食店の労働環境は、長時間労働かつ業務量は多く、さらにはお客様への接客があることで肉体的にも精神的にも大きな負担がかかるたいへんな仕事です。
続々と注文いただくお料理を次々とスムーズに「作って、提供。作って、提供。」をミスなく無駄なく、何度もこなす必要があります。また、現在では口コミを重視するお客様が多いため、ご注文内容に対応するだけではなくお客様の深層的なニーズ（テーブルケア）に応え、高評価のレビューを獲得することが大切です。そのためお客様のニーズに応えるための目配り気配りを絶やせません。
さらに社員や店長になると従業員採用や育成、管理、売上目標などの負担も増加し、膨大な仕事量となります。
また労働環境の厳しさの一つに接客・コミュニケーションの難しさが挙げられます。
BtoCによくあることですが、特に「お客様は神様」という状態に陥りやすいのが飲食業界です。この記事をご覧の方にも外食をした際、「店員に対して偉そう」「そこまで怒ることではない」「些細なミスなんて誰でもするでしょう」と他のお客を見て思った事があるのではないでしょうか？
もちろん、世の中には良いお客様も多くいるので、態度の悪いお客様ばかりというわけではありません。しかし、その一定数のクレーマーと呼ばれるお客様とのコミュニケーションに難しさを感じる業界でしょう。
報酬や待遇に魅力がない
肉体的に精神的にきつくても、報酬が良い場合や福利厚生がしっかりしていれば、それなりに人が集まります。しかし、飲食業界は報酬が良いとは必ずしも言えず、他の業界と比べてもそこまで高いとは言えません。つまり、労働のたいへんさに見合わない報酬になっているのです。
離職率が高い
飲食業界は、非常に離職率の高い業界です。
正社員として雇用されたとしても、令和4年10月28日に発表された厚生労働省の「新規学卒就職者の離職状況(平成31年3月卒業者)」によると高校卒業者60.6％、大学卒業者49.7％の離職率のいずれにおいてもワースト1位になっています。この高い離職率が慢性的な人手不足へつながっています。
人手不足が飲食店におよぼす問題
人手不足が原因で起こる4つの問題
- 長時間労働
- サービス品質の低下
- 負の連鎖
- 評価の低下
長時間労働
人手が足りなくなっても需要が減らなければ、当然一人ひとりの仕事量は増えます。そのため人手が不足することは従業員一人当たりの仕事量増加につながり、その分、長時間働かざるを得ない状況になります。
また、長時間労働はモチベーションやクオリティの低下、疲労の蓄積などの問題につながります。
サービス品質の低下
潤沢な人数で店舗運営していた時と比べると、人手が足りなくなるとサービスの品質を保つことは難しくなります。
当然のことながら、調理スタッフが足りなければお料理の提供スピードが遅くなり、スタッフで対応できる以上の商品注文が重なることで焦りやミスも発生しやすくなります。
ホールスタッフが足りなければ目配り気配りに抜け漏れが発生したり、清掃が不十分になったり、バッシングが後回しになることで店内が散らかります。結果的に、満足いただける接客体制を作れないだけではなく、新しいお客様を迎え入れる体制が作れません。
負の連鎖が続き、従業員が辞めてしまうことも
これまでの様々な問題は、人手不足によって連鎖的に発生します。このような問題が連鎖的に起こってしまうと、仕事量の増加やストレスの増加が従業員のモチベーションは低下し限界に達するでしょう。
そして、従業員の離職という最悪の形で人手不足に拍車がかかります。
さらには、お店の評価も低下!?
人手不足は従業員やサービスに大きな影響を与えますが、最後はお店全体へ影響を及ぼします。
上記内容が多発するといずれ、「呼んでも来ない」「片付けていないテーブルが多い」「バタバタしている」「料理が遅い」などのネガティブな口コミが投稿されてしまいます。ネガティブな口コミはプラスに転じるチャンスでもありますが、口コミを重視するお客様はこのような口コミがあるとやはりお店選びの候補からは外されます。
そうなると結果的に来客数も減り、挽回チャンスも失うこととなります。
実際、私も口コミを参考にする派ですが、大手グルメサイトなら★3.2以上、Googleなら★3.8以上を参考にお店を選んでいます。★の数に関しては個人の体感値になりますが、グルメサイトよりGoogleの方が★の数が平均的に高い印象があり、高めに設定することでお店選びの基準にしています。
また、どちらもある程度の口コミ件数がついていることも必ず確認するようにしています。
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飲食店の人手不足を解消する方法
飲食店は店舗規模の大小に限らず、人手不足に悩んでいます。
そのため、人手不足を解消する方法は様々なものが考案されています。
人手不足を解消する方法
- 職場環境や教育制度を整える
- 業務内容の見直しと効率化に取り組む
- 採用条件を変える
- 評価制度を用意する
職場環境や教育制度を整える
職場環境は、前述した長時間労働や時間外労働の少ない環境にすることが大切です。
時間外労働が起きにくいようにするには、調理工程や業務フローの改善を行い、スムーズなサービス実施を可能にすることです。また、休憩室の整備や人間関係・コミュニケーションの改善を行うことで働きやすい職場環境を作成するのも大切な対策の一つになります。
教育制度は、実務（料理や配膳の方法などの技術）だけではなく、接客やビジネスマナーなどもカリキュラムに組み込むことがオススメです。ロールプレイは多くのお店で採用されている大切な実践形式の研修ですが、動画や資料で簡単に振り返られる環境を作成しておくことが重要です。
あくまで「資料・動画を見ろ」という教育ではなく、根本の教育はコミュニケーションをしっかりと取り実施し、資料等で理解がしやすい環境を作ることが大切になります。
教育をしっかりと実施することで、正しいサービスがクレーム頻度を低下させ、労働時のストレスを下げることができます。せっかく求人費と時間をかけて新しく入店してくれた従業員に、少しでも長く働いてもらうために教育制度を整え、業務内容やミスした時の対応方法をわかりやすい環境にしましょう。
また、仕事なので厳しい教育が必要な時もありますが、相手の立場に立って考え寄り添いながら教育をすることが大切です。
業務内容の見直しと効率化に取り組む
セルフオーダーシステムなどのシステム化を行い、業務フローを見直すことが有効な対策です。
具体的には、タブレットによるオーダーテイクを実施することで、ホールスタッフの負担の軽減や聞き間違えなどの人為的な注文受付ミスなどのトラブルを防止できます。
また、POSレジと連動すると会計ミスの低減し、売上確認や出数確認、在庫管理さらには新しい施策の検討なども実施しやすくなります。
採用条件を変える
採用条件というと、「時給アップ」や「誰でもいいからとりあえず採用」というイメージを受けられるかもしれませんが、お店が希望する労働者への条件、採用の窓口を広げることで応募件数は変わってきます。
採用の窓口を広げる
- 勤務時間の「週末勤務必須」の条件を外す。
- 募集していた年齢層の窓口を「20歳～35歳」から「20歳～40歳」まで広げる。
- 日本人だけで採用をしていたが、外国籍の採用を広げる。
- シルバー採用をする。
このように採用条件を変更すると、当然これまでより窓口が広がります。ただ、ご注意いただきたい点として、これまでと違う人を採用する際は、その方が楽しく長く働けるようにマニュアルや教育状況をしっかりと見直し、整える必要があります。
評価制度を用意する
評価制度を可視化することによって、応募時のモチベーション向上につながることがあります。
もともと飲食店はスタッフ評価が難しい業界です。そのため、一生懸命仕事をしても評価されないとモチベーションの低下を生み出していることも事実です。そこで評価シートを使い、昇給や賞与アップの基準としていることを明示することで、応募時のモチベーションアップに期待ができます。
余談ですが、昔、有名お弁当屋チェーン店でアルバイトをしていた時は、おかずの盛り付けができるようになるとプラス20円、炒め物や揚げ物の調理場ができるようになるとプラス20円、食材の発注ができるようになるとプラス10円などとバイトリーダーに教えてもらってやる気になったのを覚えています。
飲食店の人手不足対策にセルフオーダーシステム
セルフオーダーシステムは、人手不足対策・人件費削減などの課題解決をメインとしているサービスです。
単純な注文受付業務を自動化することで、注文受付の往来を減らせます。また、ほかにも「注文内容が複雑」「聞き間違えが頻繫に発生」「スタッフの負担が多い」などの課題も合わせて解決ができます。
まとめ
今回は飲食店の抱える人手不足について、人手不足に陥る背景と人手不足への対策を紹介しました。
環境整備やマニュアルの改良、セルフオーダーの導入など、今から対策ができることも多くあります。
まずは、早く終わることやコストが少ないことから、人手不足の解消への対策をスタートしてはいかがでしょうか。
