日本政府観光局（JNTO）の調査サイト「日本の観光統計データ」によると、2010年ごろまでほとんど横ばいだった訪日外国人の数は、コロナ禍前の2019年まで年々増加していました。その調査では2011年の訪日外国人数が約621万人だったのに対し、2019年の実績では約3,188万人と5.1倍以上の増加をみせており、1990年（約30年前）の訪日外国人数が約320万人だったことを考えると、いかに急速なスピードで増加しているのかが分かります。
今回はコロナ禍も明けて訪日外国人数が戻ってきているタイミングで、飲食という市場の巨大なパイである外国人観光客に対して飲食店ができる施策・アプローチを紹介します。
参考：日本の観光統計データ 訪日旅行について調べる｜日本政府観光局（JNTO）
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飲食業界はインバウンド対策が必要？
結論を言えば、お店が外国人のお客様をお迎えしたいか否かで対策の有無は変わります。
例えば、地域密着型の常連のお客様に支えられて運営しているお店の場合は、言葉の伝わらない外国人観光客に接客コストを割くことは効率的ではないかもしれません。しかし、観光地域で新規のお客様が多いお店の場合は、外国人観光客が来店しやすい見た目にした方がいいですし、多言語のメニューを準備してオーダーを受けやすい環境にすべきでしょう。
外国人観光客への課題
外国人観光客への課題は多岐にわたりますが、主な課題として挙げられるのが「コミュニケーション・文化・接客」です。
課題 1.コミュニケーション
コミュニケーションが取れないという理由で、退店に繋がることは珍しくありません。
日本人同士でも、自分の言いたいコトが伝わらない時や理解を得られない時は大きなストレスを感じると思います。さらに言語が伝わらず、ボディランゲージも伝わらずと意思疎通がうまくいかない場合、料金形態に不安をいだいたり、ストレスを感じてせっかくの旅行が楽しくなくなったりすることに繋がります。
課題 2.文化
先ほどの言語もモチロンですが、文化は大切です。最たるものとして宗教があります。
例えば信仰から豚肉を食べない、アルコールを飲まないといった文化もあるので、店側はそれをしっかりと理解し対応することが重要です。また、アレルゲン表記なども安心した食事への案内に繋がります。
課題 3.接客
海外のマナーやルール、習慣について理解する必要があるのです。
例えばお通しなどの日本文化を初見で理解してもらうのは難しいでしょう。中国のわざと食べ物を残したり、テーブルを汚したりするマナーは日本人からしたら接する機会の少ない文化でしょう。
日本では理解できないようなことも外国人の視点から見れば常識になることも珍しくありません。こういった知らないことに対してうまく対応する柔軟な考えが求められます。
飲食店のインバウンド集客
課題が多い外国人観光客ですが、売上視点ではやはり魅力的な需要です。
ここでは、SNSやネットを利用したインバウンド集客について解説します。
SNS運用
まず、今や集客の基本とも言えるSNSを利用した集客方法です。
定番のSNSには、皆さんご存じのGoogleビジネスプロフィールやLINE、Instagram、YouTube、Twitter、Facebookがあります。欧米や韓国、台湾の観光客を狙うのであればこちらのSNSを活用することで対応できますが、中国では今紹介したSNSが利用できないので注意しましょう。
中国人のインバウンドを意識する場合、中国でシェアが高くアクティブユーザーも多いWeChat（ウィーチャット）や、Weibo（ウェイボー）などのSNS運用が有効です。
特にWeChat（微信、ウィーチャット）は月間アクティブユーザー約11億人という膨大なユーザー数を誇るSNSで、LINEとインスタグラム、ペイペイを組み合わせたような複合型のSNSです。決済にまで対応しているSNSなので、中国人観光客同士の口コミにも威力を発揮するでしょう。
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旅行メディアにお店の情報を掲載
海外には多くのオンライン旅行予約サイト（Online Travel Agent、OTA）が存在します。
OTAに掲載することで、日本の旅行メディアへ掲載するようなアプローチが可能です。海外でのシェアが高く、多くの国で展開しているExpediaやAgoda、Hoptels.comを利用して情報発信を行うと効果的な集客が実現します。
ただ、手数料や掲載費用が日本にある同様のメディアに比べて割高な場合もあるため、費用対効果を慎重に考え、誠実な対応を取ってもらえるサイトかを判断したうえで、アプローチする必要があります。
口コミを集める
口コミは集客における最強の手段の一つで、これは外国人に対しても有効な手段です。
中国人の方には、大衆点評やfliggyなど中国人利用者の多い口コミサイトでPRしてもらうように頼み、それ以外の外国人の方にはGoogleの口コミに記載してもらう方法が有効です。ですが、口コミを書いたら「○○円引き」や「一品サービス」などのインセンティブを支払うことは規約違反になる場合が多いので気を付けましょう。
飲食店のインバウンド対策
集客と並行して実施する必要があるのが、来店後のインバウンド対策です。
ここでは具体的な手法として店内の対策、接客、決済といった点にフォーカスして解説します。
外国語メニューと看板の設置
こちらは多くのお店で実施されているメジャーな施策なので、飲食店で勤務されている方はすでにご存じかもしれませんが、海外でも日本人観光客向けに実施されている外国語メニューと看板の設置です。
英語や中国語、韓国語などのメジャーな言語で幅広く対応することはモチロンですが、英語を使うお客様がほとんどなら、準備する言語は英語だけで十分でしょう。
言葉が伝わりにくい日本で、迎え入れる姿勢を作ることで相手は安心して入店できます。店前を通ったお客様への集客だけでなく、注文しやすい環境で単価アップが見込めます。
セルフオーダーシステムの活用
お通しや商品説明、料金形態の説明など、接客をする際に発生する問題もセルフオーダーシステムを導入することで解消できます。
従来よく使われる外国人向けの接客対策の一つとして、在日外国人を雇用して言語をフォローする手法があります。しかし、この対応方法では、当人が休みの場合は有効でなく、いつまでも在籍している保証がありません。さらに現在では賃金の急激な上昇により、確保できたとしても次はコストの問題が発生するでしょう。
そういった問題も、セルフオーダーシステムによって改善アプローチができます。
タブレットやモバイル端末に表示された写真や多言語メニューを準備しておくことで、オーダーがスムーズになり、カタコトの英語を使ったコミュニケーションもほとんど不要になり、お客様もスタッフもコミュニケーションによる不便さやストレスを解消できます。
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多言語翻訳ツールの導入
最近話題のゴーストレストランのような業態でなければ、少なからず言語コミュニケーションが必要になる場面がやってきます。そういった場面は、翻訳ツールを利用することで問題解決が可能です。
最近の多言語翻訳ツールは翻訳性能が向上しているので、スマートフォンを簡易的な多言語翻訳ツールとして利用するシーンが多く見られます。言語の壁があるからといってコミュニケーションを諦めずに翻訳ツールを利用することで、どのような国のお客様であっても相手の言いたいことを理解でき、こちらも相手に伝えられるようになるでしょう。
| 無料で使える翻訳サイト | URL |
|---|---|
| DeepL翻訳 | https://www.deepl.com/translator |
| Google翻訳 | https://translate.google.com/ |
キャッシュレス決済の導入
日本人向けのキャッシュレス決済に加え、外国人ユーザーはクレジットカードの利用者が多くいます。国際ブランドをフォローし、支払いが簡単であることを伝えることで入店ハードルも下げることに繋がります。
クレジットカードの7大ブランド
- Visa
- Mastercard
- JCB
- American Express
- Diners Club
- 銀聯（ぎんれん）
- DISCOVER
日本でも馴染みのあるVisa・Mastercard・JCBだけではなく、特に中国でもっとも普及している銀聯（ぎんれん）や、アメリカで広く使われているDISCOVERなどに対応することも重要です。
インバウンド対策の費用問題に補助金の活用
インバウンドへの対策を説明しましたが、機能に満足する導入には費用が必要になることが多くあります。
多言語メニューや看板は、手書きで作成すれば無料で対応できますが、デザイン性が乏しかったり作ってみたものの効果がなかったり、はたまた翻訳が間違っていることもあるかもしれません。
多言語翻訳ツールは無料ですが、有料のネイティブ翻訳サービスを使った方が伝わりやすさや翻訳精度に信頼を持てるでしょう。
無料で使用できるセルフオーダーの場合、本当に使いたい機能が制限されていたり、注文回数や多言語対応が限定的であったりして、有料のセルフオーダーでないと本当の効果を得られない場合もあるでしょう。
そういった費用負担を低減するものとして、オススメしたいのが補助金です。補助金を利用すれば、飲食店が負担するインバウンド対策の費用をかなり軽減できます。
たとえば、東京都では関連団体の公益財団法人 東京観光財団が中心となって、インバウンド対応力強化支援補助金を実施しています。これは都内の中小企業者の飲食店向け補助金であり、補助対象経費の最大1/2を補助してくれるものです。これによってはインバウンド対策に400万円かかるものが、最大補助が入ることで200万円程度の実質負担で済みます。各自治体でも同様の試みが行われているところもあるので、活動している都道府県の補助金をチェックしましょう。
インバウンド対策に飲食店向けセルフオーダーシステム
セルフオーダーというと「人手不足解消」や「ホール業務改善」の目的で導入される場合が多いですが、言語の壁を払拭するインバウンド対策としても有効なアプローチの一つです。
セルフオーダーメニュー内に英語や中国語、その他の言語で商品名と詳細情報を記入することでお客様は注文しやすくなり、店舗は言葉が伝わらないお客様の注文受付も簡単に実施できるようになるのです。
IGREKセルフオーダーの場合は、メニューデザインを自由に作成できるので、店舗を運営する上での考え方や想いを柔軟に反映いただけます。言語に関しても日中韓英と4言語に対応しているので、来店数の多い国に合わせて最適化できます。
▶【モバイルオーダーシステム】Tap＆Order（タップ＆オーダー）
▶セルフオーダー初心者ガイド（セルフオーダーシステムの基礎知識と選び方を紹介）
まとめ
訪日外国人は30年で約10倍以上になっており、特に2011年以降は急速なスピードで増加しています。このような訪日外国人のインバウンド需要を取り込むための具体的な集客方法と対応準備を紹介しました。
インバウンド需要を確実に取り込むという意味でも、飲食店に対応する補助金を利用して積極的にインバウンド需要への対応を進めていきましょう。
