本記事をご覧の方には、飲食店経営者や従事者の方が多くいらっしゃると思います。その中でも、人手不足を中心に感染対策・業務効率化・人材育成などのお悩みをお持ちの方が多いのではないでしょうか？それらのお悩みを解決するツールとして、スマートフォンやタブレットを使ったセルフオーダーシステムが注目されています。しかし一方で、最近のサービスなので「導入方法がわからない」「新しいツールを入れるのが怖い」といった見えない恐怖を感じられている方が多くおられます。
そこで、本記事ではスマートフォンを使ったモバイルオーダーの概要とメリットとデメリット、相性のよいお店についてご紹介します。
そもそもモバイルオーダーはどんなサービス？
モバイルオーダーを一言で表現すると「ダイレクト注文サービス」です。すなわち、お客様の好きなタイミングで、キッチンに直接、最短時間で注文できるサービスです。
モバイルオーダーは主に2種類、イートイン版（後から決済）とテイクアウト版（事前決済）に分けられます。
イートイン版について
イートインで使用されるモバイルオーダーは、「人手不足の解消」「機会損失の解消」「居心地のよいお店づくり」など、さまざまな課題解決へ目的をもって導入される機会が多いツールになります。
テーブル情報を保持したQRコードや、専用アプリからお店のメニューにアクセス、好きなメニューを選んでそのままキッチンに直接注文ができます。従来の口頭注文方式と比べるとスタッフに声をかける必要もなくなり、好きなタイミングで気兼ねなく食べたいものを注文することが可能になりました。また、ヒューマンエラーでの誤注文やテーブルを広く使えることにより、ストレスの少ない環境提供が可能です。
テイクアウト版について
テイクアウトで使用されるモバイルオーダーは、「販売窓口の増加」「新しい生活様式への最適化」といった、時代に合わせた販促経路の最適化をするために導入される機会が多いツールになります。
インターネットまたは、専用アプリから飲食店へ直接注文を行うので、未払いや受け取りに来ないといった事態を未然に防ぐため多くの場合、事前決済が採用されています。従来の電話注文方式と比べると事前決済が搭載されていることで「事前に注文していたが、決済で待たされる」といったことは無くなり、「来店→受け取り→帰宅」とスムーズな流れが確立されました。
本日は、イートイン版のモバイルオーダーを紹介します。
モバイルオーダーのメリット
モバイルオーダーは新しい機能や使いやすい方法の模索など、よりよい使い方を探されている新しいツールの一つです。その中でも、とくに効果のあるメリットをご紹介します。
作業負担の軽減
何と言ってもセルフオーダーシステムの導入は、ホールスタッフの作業負担が大幅に軽減されます。セルフオーダーの本質である人手を使わずにオーダーを獲得することはもちろん、商品の説明や複雑なオーダーであっても、確実に正確な注文情報を取得できます。
最低賃金額の引き上げや新型コロナウイルスなどの影響による人件費の高騰が続く中、人手不足を解消し、人件費の削減にも効果を実感できるでしょう。
お客様の待ち時間が減る
飲食店の接客方法は、一般的に複数のお客様に対して店員一人が対応することになります。その為に注文したいと思った時、商品について聞きたいと思った時にすぐお願いできる状況ではないことが多々あり、デートや特別な日のお出かけで嫌な思いをしたことがある人もいるのではないでしょうか？
モバイルオーダーならお客様の好きなタイミングで注文できる環境が準備でき、さらには商品の細かい情報やトッピングなども一目でわかる構造にすることが可能です。またボタン一つで店員を呼べたり、注文内容や合計金額も簡単に確認できるので、初来店のお客様にもモバイルオーダーの利用方法を説明するだけで、お客様の不安を取り除くことが可能になります。
安定した供給ができる
接客業には、特定の時間帯だけ混雑する時間（ピークタイム）がありますが、セルフオーダーシステムならあらゆるピーク時間にもスムーズに対応することが可能です。訪問数の大小に影響を受けることなく、急な団体客にも安定した対応ができます。
追加注文をしようと思ったお客様が、店員を呼んでもなかなか来ないので、店を変えるといった選択肢を選ぶことも少なくありません。本来獲得できていた売り上げを逃してしまうような、機会損失を防ぐことにもつながります。
スムーズな注文環境を提供することによって、料理が提供でき、ピークの時間帯でも回転率をキープしながらどんどんお客様の対応が可能になります。
モバイルオーダーのデメリット
ただ、モバイルオーダーは新しいサービスであることに変わりはありません。メリットだけを見て導入した場合、「思っている感じと違った」「うちのお店には合っていなかった」という悲しい結果を迎えてしまうこともあるでしょう。デメリットと対策をしっかりと確認し、検討しましょう。
商品提供までの時間コントロール
先ほどメリットの一つとしてご紹介したように、モバイルオーダーはお客様が好きなタイミングで料理のオーダーが入ります。そのため、ピーク時間でもストレスを与えず、安定したオーダーテイクが可能になります。しかしその反面、厨房が回っていない状態であってもオーダーを受注することになります。
お客様の中には、提供までの時間を気にされる方もおられるため、以下の方法で事前に対策準備しておくことが大切です。
対策① キッチン業務の改善
- 注文ストックの見直し
- キッチンスタッフの増加
対策② ホール業務の対策
- 混雑時の提供についてのご案内
- 口頭でのお時間のご案内
コミュニケーションの減少
常連客になっていただくための重要なファクターの一つとして、お店とお客様とのコミュニケーションがあります。セルフオーダーシステムを導入することで、ホール業務を効率化という名目で完全機械化にしてしまったのでは、接客というコミュニケーションをむげにすることになり、お店にとって大きなマイナスとなってしまいます。
お店に来られているお客様のニーズを把握し、以下の方法で事前に対策準備しておくことが大切です。
対策① ホール業務での対策
オーダーテイクをメインとしたコミュニケーションではなく、「お食事が済んだお皿でテーブルが圧迫されていないか」、「商品の選択で悩んでいるお客様はいないか」、「お食事を楽しんでいただけているか」などのホスピタリティを意識した接客によってコミュニケーションを獲得する。
対策② SNSを使った対策
LINE公式アカウントやInstagramなどのSNSを活用することで、特定のお客様にターゲットを絞ったキャンペーンやクーポンの案内、誕生日メッセージを送付することが可能です。リアルイベントを企画し、オンラインからオフラインへと誘導するコミュニケーションも有効です。
モバイルオーダーが向いているお店とは？
これまで読んでいただいた方には、すでにおわかりいただけると思いますが、モバイルオーダーは飲食店のあらゆる課題を解決できます。その中でも、弊社独自で実施したアンケート調査（n=100）による、モバイルオーダーで解決したい課題のトップ3をご紹介します。
- 1位 オペレーションの効率化（26.9%）
- 2位 人手不足の解消／人件費削減（21.4%）
- 3位 非対面／非接触対策（13.8%）
すなわち、現在飲食店で解決したいと思われている課題の約50%を「オペレーションの効率化」と「人手不足の解消／人件費削減」が占めています。そのことから、以下の条件／状態に当てはまるお店は、モバイルオーダーが向いている店舗に該当します。
- 注文獲得までのウェイティングが長い
- ホールが大規模で目視確認が難しい（個室や複数階）
- 注文回数が多い（スタッフの往復が多い）
- 求人で人が集まらない
- 人は足りていないが、雇うお金がない
- 売り上げが立たないのに、人件費は以前と変わらない
ファミリー層には設置型のセルフオーダーシステム？
モバイルオーダーは、お客様がオーダー端末（スマートフォン）を持っていることが前提になります。今の時代、中学生・高校生以上であれば多くの場合、スマートフォンをもっているでしょう。しかし、幼稚園児・小学生はほとんど持っていません。そのため、ファミリー層をターゲットとしたファミリーレストランや回転寿司などの場合は、大画面かつ見やすく、みんなで使える設置型のセルフオーダーシステムがオススメです。
まとめ
本記事はイートイン向けのモバイルオーダーについての紹介でした。システムを選ぶ際には、お店の要望をしっかりと改善できる機能があるのか、ネックになる部分は克服してスムーズな運用を実現することが可能なのかを見極める必要があります。
