本記事の筆者について
弊社イグレックは、これまで約10年間セルフオーダーシステムの開発・販売を行っている会社です。1,000店以上の導入実績から、飲食店でのセルフオーダーシステムの概要とご利用者様の声を交え、メリット、選び方をご紹介いたします。
セルフオーダーシステムとは
セルフオーダーシステムの概要
セルフオーダーシステムのメジャーな例としては、やはり回転寿司や居酒屋でしょうか。
各テーブルにタブレットが設置されており、お客様がノンストレスでオーダーできる環境を作るシステムです。また、3・4年前から新しいセルフオーダーシステムの「モバイルオーダー」や「スマホオーダー」と言われる、お客様のスマートフォンを使ってオーダーいただくシステムも普及しています。
使い手（お客様・スタッフ・経営者）の立場によって、セルフオーダーシステムは異なる効果やメリットを提供することができるので、あらゆるシーンで需要を満たすことができます。
お客様にとってのセルフオーダーシステム
- スタッフを探す必要も呼ばなくていい
- せかされることが無い
- 簡単に好きなタイミングで注文できる etc.
スタッフにとってのセルフオーダーシステム
- オーダーテイクのタイミングを調整する必要がない
- 注文を聞くだけの往復を削減できる
- 少ない人数でも余裕をもって働ける etc.
経営者にとってのセルフオーダーシステム
- 人手不足を解消して、人件費を削減できる
- 客単価の向上が期待できる
- 機会損失の解消
- ヒューマンエラーの解消 etc.
どのような飲食店に需要があるのか
今では飲食店だけではなく、映画館やエンターテインメント施設などあらゆる場所で見られるセルフオーダーシステムですが、やはり、メインにご利用いただいているのは飲食店が多くなっています。
その中でもとくに需要が高い業態は、居酒屋や焼肉、カフェになります。それらの業態は多くのアルバイトが必要な中、そのほとんどが学生アルバイトとなっており、卒業シーズンには人の入れ替わりが激しくなります。そのため、単純な求人費に加え、新人スタッフの教育コストや業務ミスのフォローに多くのコストが必要となってきます。
【追加注文の多いお店】
食べ放題や飲み放題などの、オーダーテイク回数が多い店舗運営スタイルのお店にも多くの需要があります。この場合、オーダーテイクミスの削減やオーダーテイクの効率化（往復の手間）を減らす目的で導入されます。
【複数フロアや個室が多いお店】
複数フロアや個室のお客様へ満足いただけるサービスを提供しようと思うと、多くの人件費が必要です。店舗運営を優先しスタッフを削減すると、「理想のサービスを提供できない」「機会損失が発生する」といった本末転倒の結果を招くことになります。そのため、この場合はお客様にご満足いただける環境を作り、機会損失を生み出さないといった目的で導入されます。
どのような流れで注文できるか
セルフオーダーシステムの一般的な注文の流れは、皆さんご存じように「着席→タブレットで注文→調理スタート」になります。お店のオペレーションにあわせて部分的な最適化も可能です。
席へのご案内は、「手動チェックイン」と「自動チェックイン」の2パターンあります。
1つ目の「口頭での案内」は、ご来店のお客様の数をホールスタッフが把握し、POSレジで使用しているハンディを用いて手動でテーブルオーダーを利用できる状態にする方法です。
2つ目の「自動チェックイン」は、お客様が「注文を始める」などのボタンを押すと自動でテーブルオーダーを利用できる状態にする方法です。この自動チェックインを利用すると、席を事前にセッティングしておくことで、お客様ご来店時には「お好きな席をご利用ください。」のご案内だけで注文を開始できます。
また、食べ飲み放題を利用するとなった場合などは、タブレットに表示されているメニューを該当のメニューブックへ切り替えます。そうすることで、注文可能な商品が明確になり、席の利用時間や飲み放題の時間管理を全てシステム化できます。
どのような仕組みで出来ているか
セルフオーダーのメジャーな構成の一つとして、「セルフオーダー＋POSレジ＋ハンディ＋キッチンプリンタ＋インターネット（Wi-Fi）」の組み合わせがあります。POSレジで登録した商品をセルフオーダーで簡単に注文できるようにし、注文された商品がインターネットを介して、キッチンプリンタから注文伝票が印刷されるという仕組みです。
| 必要な物 | セルフオーダー、POSレジ、ハンディ、キッチンプリンタ、インターネット |
| 仕組み | 登録した商品をお客様が注文→プリンタから排出→提供 なのでオーダーテイクのミスが無く、人件費をかけずに注文受付ができる |
機器構成
高いQSCを提供
前述したセルフオーダーの構成にすることで、接客にゆとりが生まれ、オススメ商品やキャンペーンの案内をしっかりと抜け漏れなく実施できます。
また、お客様はスタッフを呼ばなくても解決できることが増えます。さらに店舗はサービスに注力できることで、目配り気配りができ、清掃の行き届いた清潔な空間を提供できます。
セルフオーダーシステムのメリット
2022年、弊社にご相談いただいた課題の多くは「オペレーション効率化」と「人手不足の解消／人件費削減」が占めていました。※1
また、「厚生労働省：一般職業紹介状況(令和4年12月分及び令和4年分)」によると2022年の平均有効求人倍率は1.28倍と2020年の1.18倍、2021年の1.13倍から見ると2年連続の上昇となっています。
引用：厚生労働省「一般職業紹介状況（令和4年12月分及び令和4年分）」
そこでセルフオーダーシステムを導入することで、以下のようなメリットがあります。
- 人手不足の解消、人件費の削減
- 教育コスト、ホールオペレーションの改善
- オーダーテイクミスを減らせる
- 時間管理、メニューの変更管理が不要に
- 多彩なメニュー表現が可能に
- インバウンド客への接客
実際のセルフオーダーシステム導入店様のインタビュー事例とメリットを交えながらご紹介します。
人手不足の解消、人件費の削減
前述したように、弊社にお問い合わせいただくお客様の多くが人手不足と人件費に課題をお持ちです。「セルフオーダーシステム = 人手と人件費」といっても過言ではないと思います。
実際にお客様にお話をお伺いしたところでも、「毎月の広告費支払いが高い」「お店に合う人がいない」といった、いつ来るのかわからない理想のスタッフを求めて、先の見えない求人へお金を払うことに疲れた印象を受けることも多々あります。
【飲食店のお悩み】
- 求人広告を掲載しても応募人数は少ない
- 求職者がお店にマッチしている人かわからない
- すぐに辞められたらまた求人費用が必要になる
- イチから教えるのはコストがかかる…
- ピークを回せる人数を確保したら、ピーク前後の人件費も高くなる etc.
そこで、安定したオーダーテイクを24時間365日いつでも、お店が活用したい時にだけ活用できるセルフオーダーシステムが採用されています。結果、オーダーテイク業務を効率よく減らせ、必然的にスタッフを減らすことに繋がります。
導入事例：月間約45万円の人件費を削減！1人でも安心できるホールオペレーションを実現！ | まくりフードプロダクション様
教育コスト、ホールオペレーションを改善
セルフオーダーシステムは人件費や人手不足の解消に最適ですが、教育コストの削減にも評価の高い効果を発揮します。
単純にメニューを覚えることや、トッピングに関して働き始めから覚えている必要がないという部分での効果もありますが、伝票をつけるテーブルを間違えたり、品切れ商品の注文を受けてしまうなど、お客様に不信感を与える可能性を未然に防げます。
| 導入前 | 導入後 | |
|---|---|---|
| ホール業務手順 | 1.口頭での注文受付 2.口頭での注文伝達 3.提供 4.バッシング 5.気配り 6.商品アピール | 1.提供 2.バッシング 3.気配り 4.商品アピール |
| 不信発生の多いポイント | 1.注文内容の聞き直しや間違え 2.注文伝達ミスによる提供遅れ 3.提供先の間違えや提供速度 | 1.提供先の間違えや提供速度 |
部分的にシステム化することでマイナスイメージを生み出す不安材料を減らし、ホールスタッフの業務自体に改革をもたらし、価値あるコミュニケーションの創出へとアプローチすることが可能になります。
当然、個室や離れなどの本来は死角になっていた場所でも問題なく注文できるので、スタッフがいなくて注文できない、些細なこと（お箸やおしぼりの交換依頼）にも待ち時間がある、などの個室の価値を下げる要因も解消できます。
導入事例：利用満足！1店舗目の導入から46日で、導入店舗は3店舗に！| 株式会社久冨様
導入事例：お客さまからのお呼出が130回以上も削減！？スタッフ2名以上の働きを実感！ | 六甲山観光株式会社様
オーダーテイクミスを減らせる
システム化することの大きなメリットは、ミスを減らせることです。
暇な時や一般的な業務量であればミスをしない人でも、忙しい時や予期せぬアクシデントが起こると慌てたり、動揺します。しかし、システムならどれだけ多くのお客様が来ようと、一度に多くの注文をされようとも、安定のパフォーマンスで対処することが可能です。
複雑な商品トッピング（焼き加減は？味付けは？提供タイミングは？）にも聞き間違いや聞き直し、聞き漏れなどもなく、また、お客様がオーダーする際に選択する必要があることを明確に伝達できます。これまでオーダーテイク時に発生していた、商品トッピングが決まってなかった時の待ち時間も解消することが可能です。
導入事例：往来の手間を解消することで、最大2人分を削減！オーダーテイクから提供まで導線をスムーズに！ | 味和居Dining 敬 Kei様
時間管理、メニューの変更管理が不要に
お客様に合わせて柔軟なサービス対応が必要な飲食店では、時間管理とメニューの変更管理は重要な機能の一つです。
居酒屋でよくある飲み放題は、回転率や売上げなどの問題から多くの場合で時間制が採用されていますが、この時間管理が手を煩わせています。飲み放題が開始したらタイマーをセットしたり、終了時間を書いた伝票をホールで管理したり、終了アナウンスの漏れがないか定期的な確認を行う必要があります。
そのため、セルフオーダーシステムでは事前にメニューの表示時間を設定することが可能になっており、時間になると自動的に飲み放題メニューからグランドメニューへと切り替えたり、飲み放題終了画面を表示させ追加注文をできなくするように仕組み化できます。
多彩なメニュー表現が可能に
従来の紙メニューからデジタル（セルフオーダー）へ移行することで、動画を扱うことが可能になります。それにより、従来以上のシズル感やこだわりをお客様に伝えられ、訴求力はもちろんのこと、お客様と店舗のコミュニケーションに繋がります。
また、デジタル化することで、情報が1つの端末に集約されることでお客様にとっては広く使いやすいテーブル、居心地の良いお店と感じていただけます。
導入事例：動画活用と自由なデザイン性能で、お店の魅力と想いを伝える！ | 株式会社ワールド・ワン様
インバウンド・訪日外国人への対応
セルフオーダーシステムを活用することで、訪日外国人（インバウンド）へスピード感のある接客、スタッフの負担とならない接客を実現できます。
1回の注文受付に5分～10分ほどの時間がかかっていた焼肉店でも、導入後は外国語専用のメニューを準備することで、国籍を問わずスムーズなご注文をいただけるようになりました。
導入事例：お食事に集中できる環境を実現し、「おもてなし」をキーワードに接客の質を向上。| 株式会社ふうふう亭様
セルフオーダーシステムのデメリット 解消方法
商品アピールが難しくなることがある
従来のホール業務のオペレーションでは、ホールスタッフが来店から注文受付を担う形が一般的ですが注文受付をシステム化することで「今日売りたい商品」「オススメ商品」「お得な商品」を販売することが難しくなったというご意見をいただくことがあります。
セルフオーダーシステムは、人手不足や人件費削減、スタッフの負担軽減を目的にご導入いただくことが多く、導入により業務効率化を推進した結果、これまで注文受付時に行っていた「当店はお刺身がオススメです。」「本日はお野菜の天ぷらがお得になっています。」など口頭での案内を、完全に無くした場合にこのような状況に陥ることがあります。
そのような場合、弊社では以下の方法で商品アピールの改善をご提案させていただいております。
待機画面のスライドショー設定
セルフオーダーには、待機画面（非操作時）にスライドショーや動画を表示できるので、セルフオーダーを操作いただいていない時にも商品のアピールが可能です。
目に付く表紙へ改善
紙メニューに表紙があるように、セルフオーダーにも表紙が存在します。
表紙は必ずお客様の目に付くものであり、ありとあらゆる情報を提供できる場所です。そのためお店の目的に合せた表紙、または、ご来店者様に合わせた表紙に仕上げる必要があります。今回のような商品アピールに問題があるケースでは、掲載情報の精査・改善を実施することが重要になります。
セルフオーダーの表紙に、以下のような注文方法（操作方法）を記載することで抵抗を少なく、スムーズにご利用いただくことが可能です。また、メニューページへ移動するボタンも、お客様のニーズに合わせわかりやすい文言かつよく使われるページを記載することで、質の高いユーザー体験を提供できます。
オペレーションによる調整
セルフオーダーを導入すると、ホールスタッフを一人・二人削減できるほどの余裕が生まれます。
そこで生まれた余裕を人件費削減だけに充てるのではなく、価値あるコミュニケーションの創出、ここでは商品アピールにあたる部分に割り当てていただくこともご検討いただいております。
コミュニケーションが減る恐れがある
セルフオーダーシステムはオーダーテイク効率化システムですので、ただの注文受付をコミュニケーションとして捉える場合、コミュニケーションが減ることになります。
先述しましたが、弊社では価値あるコミュニケーションにこそ意味があると考えています。
たとえば「大将に会いに行くお店」「夫婦で経営されていて会話が楽しいお店」「愚痴を聞いてくれて明日も働けるようになるお店」などは、お客様の来店動機につながる価値あるコミュニケーションにあたります。
価値あるコミュニケーション
- 大将に会いたいという理由が、来店機会に繋がっている。
- 夫婦で経営しているお店で、会話が楽しみ。
- 愚痴を聞いてくれて、明日も働く活力が沸く。
このようなお店の場合、忙しくてオーダーを自動化したいという思いがあっても、セルフオーダーシステムの導入は慎重に検討してください。来店動機の損失につながる恐れや、お店の強みを手放してしまうことになる可能性があるからです。
上記のような店舗の場合、以下の導入方式で検討することが可能です
- カウンター、テーブルすべてにセルフオーダーシステムを導入するが、常連だけ特別に口頭で注文を受け付ける。
- カウンターは価値あるコミュニケーションを取るように口頭で注文受付をし、テーブルからはセルフオーダーシステムで注文を受け付ける。
ご年配者への操作の不安がある
セルフオーダーシステムの検討時に、「ご年配者は操作できるのか」という不安をいただくことがあります。
弊社システム導入店へのアンケート・インタビューの結果としては、60歳以上のシステム操作は難しいのが実態です。
その場合、弊社としてはハンディによるオーダーテイクをお願いしています。また、操作ができない方と似た属性として、「セルフオーダーで頼みたくない！」という方が極稀にいらっしゃいます。その場合も弊社では無理強いをせず、柔軟にご対応いただきファン作りへの架け橋として価値あるコミュニケーションをお願いしております。
業態別セルフオーダーシステムの選び方
居酒屋・バル業態でのセルフオーダーシステムの選び方
バラエティーに富んだお食事を楽しめる居酒屋やバルは、20代～50代、60代と幅広い年齢層にご来店いただける業態です。そのため、料理の魅力を届けるキャッチコピーが記載できる機能や、商品カテゴリーを詳細に分割しお客様が迷いやストレスなく、商品へたどり着けるようにすることが重要になります。
また、お客様によってハッピーアワーや飲み放題など複数のメニューを使用することがあるので、簡単にメニューを切り替えができたり、自動で切り替えられたりすることが重要です。
▶▶▶居酒屋・バル業態のセルフオーダーシステムデザインサンプルはこちら
焼肉・ハンバーグ業態でのセルフオーダーシステムの選び方
テーブルで調理が進行する業態では、飛び跳ねを拭くことや調理場の交換が必要になるため、サービスメニュー（網交換・おしぼり・トングなど）を充実させお客様の満足度を高めることが重要です。
また、グラムでの選択や焼き加減の指定、ハーフサイズ料理の提供なども機能としては必要になるので、複数トッピング（サイズ指定・塩orタレの味付け）を選択可能なシステムであることも重要です。
▶▶▶焼肉・ハンバーグ業態のセルフオーダーシステムデザインサンプルはこちら
中華料理・韓国料理・イタリアン業態でのセルフオーダーシステムの選び方
習慣的に食べ慣れていない業態の飲食店では、初回来店のお客様にいかに料理が美味しくて素晴らしいのかを全力で楽しんでいただき、再来店（リピート）へ繋げる必要があります。
そのため、どのようにして食べたら美味しいのか、どうやって食べるものなのかをすべてのお客様にお伝えしないといけません。そこで必要となるのが、食べ方を伝える美味しい召し上がり方ページになります。
美味しい召し上がり方ページを準備することで、冒頭に記載した「食べ慣れていない業態」であっても、美味しく食べていただくことが可能です。このページを用意しておくことでコミュニケーションが苦手なお客様や口頭説明では理解が難しい食べ方の料理でもお客様のペースで皆様に美味しく食べていただけます。
▶▶▶中華料理・韓国料理・イタリアン業態のセルフオーダーシステムのデザインサンプルはこちら
セルフオーダーシステム導入の流れ
セルフオーダーシステムは、お問い合わせから約3週間～4週間で導入が可能です。
一般的なPOSレジ併用のカタチでシステムを利用する場合は、システム同士の連携の可否が業務効率化で重要なポイントになります。セルフオーダーシステムと合わせて検討する必要がありますが、連携できるPOSレジかどうかは事前にホームページで確認するか、お問い合わせの際に合わせてPOSレジの提案もしてもらえるように伝えると効率良く進められます。
セルフオーダーシステムの検討精度を上げる方法
導入前の検討段階においては「現状の課題」と「理想の未来」を明確にすること、書き出すことが大切です。課題の洗い出しをおろそかにした場合、後々新しい問題が見つかったり、システム化したが実際は解決できていなかったりとやり直しが発生することになります。
課題を書き出して検討精度を高める
| 現状の課題 | 理想の未来 |
|---|---|
| 2階まで注文を取りに行くのがしんどい | 2階からの注文を手間をかけず受けたい |
| 追加注文が少ない気がする | 1組あたりもう一品頼めるようにしたい |
| 接客時間が長くて、他に影響が出ている | 常連以外の接客時間を少なくしたい |
| 当日欠勤のコントロールができない | 当日欠勤しないアルバイトがほしい |
| 売上げを伸ばしたい | 人手を増やさずに売上げを伸ばしたい |
また、検討段階ではこのシステムを入れて本当に効果があるのか、後悔しないかと不安があると思います。そのような不安を少しでも軽減し、導入後のイメージを高めるには企業の導入事例を確認しましょう。
導入事例を確認することで、「実際にどのような流れで導入されているのか？」「どのような課題のあったお店が導入しているのか？」「費用対効果はあるのか？」などさまざまなことを確認できます。
しかし、導入事例を読んでイメージした内容の精度は受け取り手によって異なるので、気になる事例などがあると実際の営業担当やサポート担当を指名して話を聞くことをオススメします。
まとめ
セルフオーダーシステムを導入することで、人手不足や人件費問題の解消、ホール業務のオペレーション改善ができます。
しかし、すべての課題に関して万能なシステムではないので、「解決したい課題に対して最適な機能があるか」「メニューやオペレーションを考慮した最適な運用が可能か」と、必要な機能に対して抜け漏れのない把握が重要となります。
